טיפים שימושיים

כיצד לשפר את איכות השירות: 5 טיפים פשוטים

Pin
Send
Share
Send
Send


תאמינו או לא, אחת הדרכים היעילות ביותר לשיפור הביצועים של המסעדה שלכם קשורה למושג או למטבח שלכם. זה תלוי באיכות השירות. מתן שירות לקוחות מעולה במסעדה הוא אחד הגורמים החשובים ביותר ביצירת קשר חיובי שיגרום לכם לרצות לחזור אליכם שוב ושוב. ללא רמת שירות גבוהה, המנות המבריקות של השף ועיצובו הקליט לא יעכבו את המבקרים לאורך זמן.

שאלה חשובה מתעוררת: כיצד ניתן לספק שירות לקוחות מעולה? במידה מסוימת זה יהיה תלוי באיזה סוג מוסד יש לכם, אך ישנן שיטות מסוימות שיוכיחו יעילות למסעדות בכל סגנון. כאן נסקור מקרוב את 8 הדרכים הבטוחות לשיפור שירות הלקוחות במסעדה שלך. התחל להשתמש בעצות אלה בעסק שלך וראה בעצמך כיצד הנוכחות שלך והרווח הכולל של המוסד יכולים להועיל.

הכשרת עובדים. אחד הצעדים החשובים ביותר במתן שירות לקוחות מעולה הוא צעד ראשוני: הכשרת העובדים שלכם. הכשרה קפדנית ונכונה מבטיחה כי הצוות שלך ברמה הגבוהה ביותר מספק שירותי אורח וראוי למשכורת שלהם.

הכשרה כוללת יותר מסתם העברת ידע על ההיבטים הטכניים של העבודה שלך לעובדים שלך. אתה יכול גם להשתמש בזה כדי להציג ולחזק את התרבות הארגונית, להסביר כיצד לדבוק בהתאמה המוגדרת במוסד ולשקול סיטואציות ספציפיות. הכשר עובדים שיעזרו להם לספק שירות לקוחות מעולה.

ברכה עליזה. אין בעיה גדולה יותר עבור לקוח מאשר להיכנס למסעדה שבה מתעלמים ממך ולא לדעת לאן ללכת. זה מבלבל וגורם להם להרגיש כמו אורח לא רצוי. התחלה לא טובה במיוחד לערב!

תן עדיפות לברכה כך שהצוות יקבל את פני כל שמחה העוברת בדלת המסעדה שלך בשמחה. זה יאפשר לא רק להתחיל לבקר את האורח עם תו טוב, אלא גם להקנות כבוד פשוט ונימוסים טובים בעבודה עבור צוות האולם. זוטא כזה כמו ברכה נכונה הוא שלב חשוב בתחילת הדרך לשירות איכותי.

יידע את הלקוחות על זמני ההמתנה למושבים זמינים. אם לקוחות מגיעים למסעדה שלך ומתמודדים עם הבעיה של היעדר מקומות ישיבה פנויים, על העובדים שלך תמיד ליידע אותם על זמן ההמתנה. אחרי הכל, אם האורח נמצא בחושך על כמה זמן ייאלץ לחכות לשולחנו, זה ישפיע לרעה על מצב רוחו ואולי ישפיע על בחירתו לטובת מוסד אחר. וודא שאתה כנה ומדויק ביותר בהערכת זמן ההמתנה של כל אורח המגיע. אם אתה יכול, תן לאורחים את האפשרות לשתות בבר - זה יאיר את ציפיותיהם או רשום את מספרי הטלפון שלהם כדי ליידע אותם מתי מושביהם פנויים.

לא תמיד ניתן לשלול את הציפייה של הלקוח, ולכן ידיעה על מועדי הזמן והבטחת נוחות מקסימאלית תעזור להם לחכות בשקט בזמן הנדרש. גישה גסה או אמירה "זה ייקח קצת זמן" היא מזלזל ביותר ויכול לגרום לתגובה שלילית מצד הלקוחות.

תגובה מהירה לתלונות. זו אחת הדרכים היעילות ביותר להימנע מקונפליקט. אך כשמדובר בלקוחות לא מרוצים, חשוב להתמודד במהירות עם תלונותיהם. זה תלוי אם התלונה מוגשת באופן אישי, בטלפון או באינטרנט.

הקשב תמיד ללקוח עד הסוף לפני שהוא מגיב. זה יאפשר לך לנתח באופן מלא את המצב מצידך ולקבל את ההחלטה הנכונה לבעיה מסוימת. עשו כמיטב יכולתכם להגיע להחלטה במהירות האפשרית.

גם אם אתה לא תמיד יכול לקבל החלטה בה הלקוח יהיה מרוצה, אתה תמיד יכול להראות כבוד, להיות מגיב וחביב כאשר הלקוח מתלונן על כל בעיה.

תן חינונים חינם. לפעמים, באמצעות מתנות, תוכלו לשפר משמעותית את איכות שירות הלקוחות. זה לא חייב להיות משהו גדול - קינוח בחינם או חטיף קטן זה דבר מושלם. מתנה קטנה מהמסד יכולה באמת לגרום ללקוחות להרגיש אורחים בעלי ערך ולייצר אסוציאציות חיוביות עם המסעדה שלכם. זה ייתן להם תחושת טיפול ותשומת לב לעצמם, מה שיגרום להם להיות הכי פתוחים לאוכל ולשירות שלכם באופן כללי. שימוש במתנות יוכל לשפר עוד יותר את השירות שלך.

חפש ביקורות של לקוחות. לקוחות יכולים לעתים קרובות לספק מידע חשוב כיצד לשפר את איכות שירות הלקוחות ושירות הלקוחות באופן ספציפי במסעדה שלך. אתה יכול לבקש מהם עצות או תגובה בכמה דרכים. דרך אחת היא להציב את טפסי הביקורת בלובי של הממסד, דרך אחרת היא לספק טופס ביקורת ועט כאשר המלצר מקבל את ההזמנה. אם אתה שולח דוא"ל, אתה יכול גם לבקש עצה באחד המכתבים.

זהו מדריך אורחים אורח כדי להקל על העבודה שלך. קח את העצות בזהירות והיה מוכן לבצע שינויים על סמך משוב הלקוח.

אינטראקציה עם לקוחות מרשתות חברתיות. שירות לקוחות מתרחש לא רק בתוך המפעל שלך. אתה יכול לשתול את הזרע של קשרי לקוחות באמצעות אינטראקציה חברתית באינטרנט. מדיה חברתית יכולה לעזור בחיבור עם לקוחות פוטנציאליים ולגרום להם לחשוב על הממסד שלכם כאשר הם רוצים לבקר במסעדה.

לדוגמא, אם לקוח משאיר תגובה אינדיבידואלית על צילום המנה החדשה שלך באינסטגרם, תודה לו על הטיפ. אם בלוגר מפרסם פוסט על המסעדה שלך, הביע את הכרת התודה אליו (שקול לתת לו מצגת מהמסעדה כתודה). אינטראקציה עם לקוחות בעולם הווירטואלי יכולה לעזור בעולם האמיתי של מערכות יחסים.

שימו לב במיוחד ללקוחות קבועים. אם יש לכם מסעדה, אתם יודעים שלקוחות לעיתים קרובות עוזבים ולא חוזרים. חלק מזה הוא שהם לא נמצאים בעירך כל הזמן, וחלק אחר הוא פשוט אופי העסק. אבל אם יש לכם אורחים, תגמלו אותם על כך. מחווה קטנה: קינוח אקראי בחינם, או שתייה שנייה איתכם במתנה. תנועות שירות לקוחות מסוג זה יגרמו להם לרצות לחזור.

מסקנה: בעסקי המסעדות, שירות טוב לעתים קרובות מסתכם בסדרת מחוות טובות ואכפתיות כלפי הלקוחות שלכם. אם ניקח זאת בחשבון, הטמי את הדקויות האלה לצוות שלך והמסעדה שלך תיתפס כמוסד בו תחילת הטיפול בלקוחות. הלקוחות רואים ומעריכים זאת, וזו דרך בטוחה לשכנע אותם לחזור שוב ושוב!

מערכות יחסים חשובות יותר ממספרים בדוח.

מדידת איכות השירות, היזם מתמודד עם SLA (הסכם רמת שירות - פשוטו כמשמעו "הסכם רמת שירות"). מונח זה הגיע מ- ITIL (ספריית תשתיות IT, התקן לארגון עבודות של חברות - בתחילה רק בתחום ה- IT, וכעת בתחומים אחרים), שם איכות השירות מופחתת לאינדיקטורים מדידים וערכיהם המקובלים.

כמעט תמיד ב- SLA מופיע "זמן תגובה" (זמן תגובה סטנדרטי של שירות הלקוחות לבקשת הלקוח) או "זמן החלטה" (זמן רגיל לתיקון התקלות או התקלה של שירות הלקוחות). אם אחוז ההפרות אינו גבוה בדו"ח החודשי של ראש מחלקת השירות על תאימות SLA, השירות נחשב כ"איכותי ".

כאן טמונה טעות קשה. אתה יכול להשתלב בהצלחה במסגרת על ידי הצגת דוחות חיוביים רשמית. אך אם הלקוחות אינם מסתפקים באיכות התגובות או באדישות ("הבעיה אינה בצד שלנו, הכל עובד עבורנו, צור קשר עם הספק ..." וכו '), סביר להניח שהם לא יהיו מרוצים מהדו"ח - זה סותר את רגשותיהם האישיים.

לצורך בקרה תפעולית, יש צורך להשיג ולנתח את דעתם הסובייקטיבית של הפונים - לערוך סקר בדבר שביעות רצונם לאחר כל בקשה (באופן אוטומטי, אם מערכת שירות העזרה מאפשרת זאת, או על ידי מוקד הטלפון). ובטווח הארוך לבנות מערכות יחסים חזקות, התעמקות בבעיות האמיתיות של הלקוח - מאלו שקשורים לשירותים שלך וכל הנוכחי. יתר על כן, כל אחת מהבעיות הללו היא ההזדמנות שלך לנצל את הפיתרון שלה.

אל תחזיק את הלקוח בחושך

אם טסים לעיתים קרובות, כנראה שהיה עליכם לחכות לטיסה מאוחרת. להשמיץ בלי לעזוב מידע זה מתיש. כל אי וודאות מפחידה ומעצבנת - במיוחד במצב קריטי עבורך.

לכן חשוב לספק ללקוח את כל המידע על ההתקדמות בפתרון הבעיה שלו, להיות פתוח ככל האפשר. עם קבלת הבקשה, יש ליידע את התאריך המתוכנן להחלטה. הודע על השלב הבא של הפיתרון (זה טוב אם מערכת העזרה שנבחרה תומכת בהודעות אוטומטיות ומספקת גישה לפורטל הלקוחות).

שירות הלקוחות לא אמור להיות קופסה שחורה בה נשלחים בקשות לקוח ומשם לאחר זמן מה מגיעה תשובה מוכנה. הפתיחות שלך תראה ללקוח שכל אחת מהיישומים שלו חשובה, והוא יוכל לתכנן את זמנו ולא לשבת ומחכה להחלטה.

בורות בנוגע לבעיית לקוח היא הבעיה שלך

אם קשה ללקוח לדווח על הבעיה שלו למחלקת השירות - זה הפגם שלך. אין ביורוקרטיה באינטראקציה עם הלקוח - "יישומים בטופס", "פתקים רשמיים" או טפסים עם תריסר שדות. צ'אטים, מסרים מיידיים, טפסי משוב פשוטים באתר, אימייל, זיהוי לפי מספר טלפון בעת ​​התקשרות למוקד הטלפוני - יש לקבל את הודעת הלקוח בכל דרך נוחה לו. בחר מערכת Helpdesk התומכת בתקשורת רב ערוצית עם הלקוח.

אל תהיה קבלן, אלא שותף

הלקוח רשאי לבקש כל שינוי בהרכב או בפורמט של השירותים שלך. אם הם חורגים מהסטנדרטים שלך, אתה יכול: לסרב (לאבד לקוח), להסכים (להפסיד רווח) או להסכים, אך עם עליית ערך (לחסוך רווח, לאבד נאמנות לקוחות).

התשובה הנכונה היא להבין מה גרם לבקשה. הלקוח מגיע עם הפיתרון שלו - לא תמיד מיטבי - לבעיה. אתה יכול להציע אחד מתאים יותר - בהשתתפות תהליכים עסקיים קשורים של חברת הלקוח, עם דרישות לקבלנים אחרים וכו '.

הפוך לשותף ויועץ עבור הלקוח (ככל שהידע והכישורים שלך מאפשרים) ובמידת האפשר, מעבר למה שעושה קבלנים בדרך כלל.

אל תשכח מהחוזה

שותפויות, אמון, מעבר למסגרת הפורמלית - כל זה נוגע לאופן העבודה הרגיל. לשיתוף פעולה ארוך טווח, אל תשכח "להניח קש" במקרה של סכסוך. חוזה עם חובות ואחריות מוגדרים בבירור הוא הטענה האחרונה שיכולה להגן עליך מפני תביעות ותביעות פיצויים.

1. לשכור את האנשים "הנכונים"

אתה יכול לאמן מיומנויות במשך זמן רב, הרבה יותר קשה ללמד מצב רוח. המשמעות היא שכאשר מחפשים כוח אדם לשרת ולתקשר עם לקוחות, אתם זקוקים ידידותיים, פתוחים ו"מוכוונים ללקוחות, ואלו צריכות להיות דרישות מפתח בעת בחירת מועמד? היכולת לפתור בעיות ולמנוע החמרה של בעיות מסוימות של לקוחות היא איכות מעולה עבור כל עובד . כשאתה מראיין מועמדים אתה יכול לשאול מה הם יעשו במצב מסוים כדי לראות ולהבין כיצד הם יכולים לעזור לך לשמור על שביעות רצון הלקוחות ככל האפשר.

2. "אסוף את כל הצוות באוטובוס אחד"

אם אתה רוצה שרמת העבודה שלך עם הלקוחות תהיה גבוהה וראויה למצויין, וודא שעובדיך מתייחסים לכך כאל עניין עדיפות כבר מתחילת העבודה בחברה. כלול "תקני שירות לקוחות" כחלק מרכזי בהכשרה שלך. זה צריך להיות טבעי ופשוט. אם מישהו נתקל בקשיי תקשורת כרוניים ולא מבקש לשפר את רמת שירות הלקוחות - מצא אותו במקום הנכון או פשוט "ירד" מהאוטובוס, אחרת אדם זה פשוט יפריע לך כל הזמן להתקדם.

עובדים פשוט צריכים לדעת לתקשר עם לקוחות, להקשיב ללקוחות ולהגיב בהתאם. אם העדיפות שלכם היא שירות לקוחות מהיר ויעיל, חשבו כמה הסברים מראש במקרה של עיכובים בשירות וכמה פתרונות שתציעו ללקוחות במקרה זה.

בין היתר, אם אתה מבין ששירות לקוחות מעולה הוא המפתח להצלחה עסקית, מדוע לא לעורר אותו. מה עם פרסים ותגמולים לעובדים שהכי טובים בזה?

3. תנו ללקוחות את הכלים הנכונים

לפעמים לא תמיד ניתן לעזור ללקוח במהירות לקבל מידע כלשהו על השירותים שלך או על תנאי העבודה שלך, ולכן כדאי שתמיד יהיה מידע חשוב בהישג יד.

אתה יכול ליצור דפי אינטרנט ספציפיים כדי להסביר כמה נקודות, דפים שבהם הלקוח יכול לתאר את שאלתו או להגיש תלונה. אתה יכול אפילו להוסיף קטע שאלות נפוצות לאתר שלך, שתוכל למלא בתשובות לשאלות של לקוחות. זה עוזר וחוסך הרבה זמן.

4. התמקדו בלקוח

אם אתה חושב שלקוחותיך לא תמיד מקבלים את השירות הטוב ביותר, אולי כדאי לערוך תוכנית פשוטה ושירות לקוחות פשוט שיעזור להפוך את העסק שלך לממוקד יותר בצרכים וציפיותיהם.

רשמו בעצמכם מה הלקוחות רוצים מכם. השתמש ברשימה זו, שקול מה יהיה צורך לספק את שירות הלקוחות הטוב ביותר בכל סיטואציה. ענו על השאלה - מה לדעתכם הטוב ביותר?

להסיק מסקנות ולקבל החלטות אמיתיות על שינוי תהליכים, תכניות אימונים, כללים ונהלים פנימיים.

5. היו פעילים

במקום פשוט להגיב למה שלא מתנהל לפי התוכנית, מה לגבי זיהוי בעיות של לקוחות לפני שהן מתעוררות או הופכות לממשות?

כדי לוודא שאתה עושה הכל נכון, כל מה שאתה באמת צריך לעשות זה לשאול את הלקוחות שלך. אולי אפילו תרצה לשאול אותם שאלה אחת או שתיים נוספות לגבי אילו שיפורים ניתן לבצע בשירות שלך או אולי משהו חסר אצל הלקוחות שלך. הסק מסקנות וערוך שינויים בתהליכים והשירותים הפנימיים שלך, עיין בתוכנית ההדרכה.

תמיד הגיב במהירות ובאופן מספק להודעות ברשתות החברתיות, לעיתים קרובות לקוחות משאירים כאן משוב.

מסקנה: אם אנשים אחרים יראו שאתם חותרים לשיפור, דואגים ללקוחות, ואותו איש מקצוע בתחומם, העסק שלכם יגיע עם אחריות בעוד שנה והם ימליצו עליו.

עזוב בקשה

השאירו בקשה וקבלו את התנאים הטובים ביותר להזמנה

  1. כל המחירים המצוינים באתר שלנו כוללים מע"מ (20%).
  2. אתה יכול לשלם עבור ההזמנה שלך: באמצעות העברה בנקאית עם קבלת כל מסמכי הסגירה, באופן מקוון דרך שירות Yandex.Kassa (אנו עובדים תחת 54-FZ) או במזומן במשרדנו עם קבלה.
  3. אנו נעביר את ההזמנה שלך על ידי השליח שלנו או על ידי חברת הובלות ברחבי רוסיה.
  4. תזמון ההזמנות שלך תלוי במוכנות הפריסה, נפח ההזמנה ועומס הייצור בזמן הנוכחי. אנו מבצעים את כל ההזמנות במהירות האפשרית, כאשר אנו עובדים מסביב לשעון

Pin
Send
Share
Send
Send